RDB (Rwanda Development Board) a publié en 2009 une étude sur l’état des services offerts à la clientèle au Rwanda. Selon cet établissement public qui attire les investisseurs locaux et internationaux, l’étude a montré que bon an mal an, le pays a un manque à gagner de 27 milliards de francs (Env.40 millions de dollards) à cause de mauvaises prestations de services. RDB est décidé de combler ce manque à gagner.

Ces mauvaises prestations de services se sont constatés tout autant dans les services publics que dans le secteur privé. Elles se basent essentiellement sur le piètre accueil des clients, le manque de finesse dans l’attraction du client, le non respect du contrat de livraison de services entre le prestataire et le demandeur.

Au cours d’un point de presse, la nouvelle patronne de RDB, Valentine Rugwabiza, a déclaré que des stratégies ont été prises pour parer à ce déficit.

Au nombre de ces stratégies, elle a cité la sensibilisation des agents prestataires de services à viser la qualité, l’incitation aux bénéciaires de mauvais services à dénoncer les auteurs, concevoir et rendre publics des principes standards de bons services, faire le monitoring, accroître la capacité des agents prestataires de services mais aussi, en cas de nécessité, sévir contre les récalcitrants .