La plateforme Irembo, née en 2014, a été créée dans l’objectif de réduire la distance entre l’accès à l’information et la prestation des services publics en numérisant les interactions entre le gouvernement et les citoyens, ainsi qu’avec les entreprises.

Cependant, le rapport du vérificateur général pour l’exercice 2022/2023 révèle que, Irembo n’a pas encore restitué 14 298 paiements en double, totalisant plus de 167 millions de Rwf. Ces paiements concernent des services rendus par la police nationale du Rwanda, le RSSB et l’Office rwandais des recettes, entre janvier 2021 et août 2022.

Israel Bimpe, PDG d’Irembo Ltd, a expliqué que ces paiements dupliqués sont liés à une version précédente de la plateforme, incapable de gérer automatiquement les remboursements, contrairement à la version actuelle. Il a reconnu les retards dans le processus de remboursement dus au temps écoulé.

Il a expliqué qu’il y a des cas où les utilisateurs font des erreurs dans les demandes, ce qui les rend invalides, ou que le problème peut concerner l’institution à laquelle les demandes sont adressées.

La députée Jeanne D’Arc Uwimanimpaye a demandé que la plateforme prenne en compte le fait que tout le monde ne maîtrise pas le numérique et que les erreurs ne peuvent pas être totalement atténuées, d’où la nécessité de faire preuve de souplesse dans le traitement de ces cas et dans les remboursements.

Pour résoudre ce problème, Mme Bimpe a déclaré : "Nous devons retourner auprès de chaque institution qui a collecté l’argent et leur expliquer que nous devons procéder à ces remboursements. Les utilisateurs seront remboursés au plus tard en décembre 2023."

Actuellement, Irembo propose ses services à 19 entités gouvernementales, offrant 164 services en ligne, y compris des paiements électroniques, grâce à une équipe de plus de 7 057 agents.
Les membres du CCP se sont également interrogés sur la faiblesse persistante du libre-service sur la plateforme Irembo.

Lors de l’examen des demandes traitées sur la plateforme Irembo entre janvier 2021 et juin 2022, l’audit a révélé que 25 % des demandes ont été traitées par des demandeurs autonomes.

Cependant, le CCP s’est également penché sur la faible utilisation de l’option d’auto-assistance sur la plateforme Irembo. Une enquête a montré que seulement 6 % des demandes traitées via Irembo étaient spontanées dans les districts examinés, tandis que 94 % passaient par des agents, souvent au prix de frais supplémentaires allant de 300 à 7 000 rwf pour les utilisateurs.

La stratégie nationale de transformation (NST1) vise à atteindre 100 % de jeunes alphabétisés et 60 % d’adultes alphabétisés. En collaboration avec le gouvernement, Irembo doit élaborer une stratégie de sensibilisation du public et des campagnes de marketing concernant la plateforme.

Yves Iradukunda, secrétaire permanent du ministère des TIC et de l’innovation, a également annoncé qu’il était prévu d’augmenter le nombre d’ambassadeurs numériques au niveau des cellules afin de renforcer la culture numérique des citoyens et de leur permettre, à terme, de se servir eux-mêmes de la plateforme lorsqu’ils recherchent les services gouvernementaux dont ils ont le plus grand besoin.

Le CCP a également soulevé des inquiétudes concernant les retards dans le traitement des plaintes, entravant la prestation de services par Irembo. Un rapport de l’AG a révélé que 17 050 plaintes (37 % du total entre janvier et octobre 2022) sont restées en suspens pendant des périodes allant jusqu’à 260 jours.

En août 2022, l’Agence nationale d’identification (NIDA) a demandé à l’Irembo de fournir les preuves de paiement de 16 203 demandeurs qui avaient déposé une demande de carte d’identité nationale entre juillet 2015 et octobre 2022, faute de pouvoir les fournir, les demandeurs n’ont pas obtenu leur carte d’identité.

Cette situation a été attribuée à l’absence de matrice de classification et de hiérarchisation des plaintes pour la résolution des plaintes reçues.

Irembo : Restitution des paiements en double