A l’origine d’un film hollywoodien très médiatisé sur le Rwanda, l’hôtel des Mille Collines est le plus célèbre des hôtels rwandais. Du moins à l’étranger. Pendant le génocide des Tutsi, plus de 1200 d’entre eux s’y sont refugiés. D’où le film Hôtel Rwanda aussi médiatisé que controversé. 

Actuellement à la tête de l’hôtel des Mille Collines, le néerlandais Marcel Brekelmans compte rehausser le standing de l’hôtel en lui rendant son prestige d’antan. Lui qui n’est venu à Kigali qu’au mois de février 2010, voit très loin. « Quand j’ai débuté ici, 66 pour cent des réactions étaient négatives. Cela s’est nettement amélioré. Nous sommes désormais dotés de quatre étoiles. J’espère que nous allons bientôt en obtenir cinq », a-t-il déclaré à la radio Netherlands Worldwide. 

Les dires de M. Brekelmans sont facilement vérifiables sur le site Internet Trip Advisor, sur lequel les clients peuvent donner une note aux établissements dans lesquels ils ont séjourné. Le secret de la méthode du néerlandais : Mettre en place un système de récompense. 

« Vous pouvez punir quelqu’un lorsqu’il est en retard, mais il est interdit de toucher à son salaire. J’ai donc mis en place une commission de 10 pour cent pour le personnel. Lorsqu’un employé ne prend pas de douche ou ne se rase pas, il ne touche pas sa commission. Cette approche fonctionne. J’arrive à réaliser les choses que je souhaite », se réjouit Brekelmans.

« … l’industrie hôtelière du Rwanda était mal en point. Le personnel avait perdu son esprit de service, il n’y avait plus de tendresse », a-t-il dit. Pour le nouveau patron de l’hôtel plus rien ne devait aller comme avant. L’attitude du personnel devait changer. Force est de constater qu’effectivement elle est entrain de changer. 

Retrouver son prestige 

Perdue depuis 1994, la réputation de prestige de l’hôtel est en passe d’être restaurée selon son patron. De nombreuses caractéristiques du Milles Collines ont changé. Brekelmans souhaite y faire construire des courts de tennis et un centre de conférence. Selon lui, un hôtel doit être le lieu où l’on doit être vu, comme c’était le cas avant le génocide [des Tutsi]. « Militaires, hommes d’affaires, prostituées : c’était le lieu de rencontre favori de tout le monde. Nous voulons que cela redevienne comme avant. L’hôtel est désormais redevenu le salon de Kigali ». 

Redevenir la vitrine ou « le salon de Kigali » ne se décrète pas mais ça se mérite. Surtout dans un environnement où la compétition devient de plus en plus élevée. Plusieurs chaines hôtelières internationales ont déjà annoncé leur prochaine arrivée sur le sol rwandais : Marriott, Rezidor et Hilton. En plus de l’hôtel SERENA, déjà sur place depuis plusieurs années. 

Connaisseur de l’Afrique et du monde de l’hôtellerie Brekelmans a des arguments à faire valoir. Son frère Richard est directeur général de l’Hôtel Mériden à Barcelone. Brekelmans a travaillé dans l’hôtellerie au Nigéria, au Tchad, en Egypte et à Curaçao. Il dit être tombé éperdument amoureux de l’Afrique. 

La hantise de 1994 

La production hollywoodienne Hotel Rwanda (1994), retrace l’histoire de Paul Rusesabagina, le gérant du Mille Collines pendant le génocide. A l’époque l’hôtel a hébergé beaucoup de personnes traquées par les sinistres miliciens Interahamwe. Que Hollywood se penche sur la tragédie de l’histoire rwandaise –dans le cas présent le génocide des Tutsi du Rwanda– n’a rien de surprenant. Surtout sur son côté le moins horrible. C’est-à-dire le sauvetage des personnes en danger. 

 Mais voilà qu’une polémique est née quand l’ancien gérant, en la personne de Rusesabagina, a été dépeint en grand héros qui a résisté aux miliciens et serait ainsi parvenu à sauver les 1200 personnes refugiées dans l’hôtel. Une version des faits contestée par beaucoup de personnes rescapées et présentes à l’époque à l’hôtel. 

Le dirigeant néerlandais de l’hôtel ne s’attarde pas au film qui a rendu célèbre l’établissement dont il assure la gestion : « Au bout d’un certain temps, il faut arrêter d’en parler. Nous ne voulons pas remémorer sans cesse ces événements aux clients de l’hôtel ».